在黑龙江各个服务店跑了167天后，大疆农业服务工程师邵杰和他的团队终于回到了他的深圳办公室。进入10月中旬后，随着气温的下降，新疆棉花脱叶剂作业也全面完工，除了南方果树区外，全国植保飞防作业正式进入淡季。

总结一年的服务工作，这是场意料之外，但情理之中的大考。2020年，大疆农业单日最高在线植保机突破2.2万台;单日最高作业突破600万亩次;黑龙江、新疆破亿亩;作业面积突破5亿亩次;大疆农业600多家服务网点面临着前所未有的压力，但最后维修内部评价指标中，顾客综合满意度也首次突破90%。为何短短几年内，大疆农业的服务体系，就从“小炸机就得寄深圳”的弱鸡组织，升级为”全国600多家网点，大部分维修站内完成，农忙季24小时服务，备件齐全、费用保险支付”的超级架构?3年之变2020年8月5日，正是湖南水稻作业高峰期。邵阳飞手宋文兵在一次统防统治作业中操作失误，触碰高压线坠机，植保机受损严重，更麻烦的是，他若不能在三天内完成统防，将面临违约处罚。宋文兵将植保机送到维修点时已是晚上10点，维修师傅为不耽误他第二天正常作业，选择加班抢修。4个小时过后的凌晨2点，植保机修复完毕并试飞无异常。宋文兵在隔壁的休息区小憩了一会，满意地带着植保机离开了。

作业高峰期，处理紧急案例，对大疆农业的600多个服务网点而言，已是轻车熟路。但为搭建这个体系，大疆农业的服务团队整整花了3年时间。

时间线回到2017年，国内的飞防市场升温，黑龙江与新疆两个地区开始出现大规模作业季。这意味着炸机、故障维修的高峰期正式形成。植保机是生产力工具，作业耽误1天损失将超过2000元。因此，飞手对植保机维修时效要求很高。一旦维修案例集中爆发，这又对维修师技能、网点分布、配件库存分配提出了很高要求。刚进入飞防市场的大疆农业，继承消费无人机的服务模式，植保机出现问题，用户只能寄回总部维修，一来一回费时费力，这引发了大量飞手的抱怨。2017年路线选择的分叉口

搭建维修保障体系，核心是路线问题，本质是资源配置问题。

为了解决这个问题，部分厂家选择了“自建服务”路线，代理商只销售不售后，厂家再单独组建服务网络，利用各地作业季错峰服务。这是能迅速出效果的路线，它能够有效保证维修质量，原本需返厂案例也可全部本地处理。但这个路线也有它的明显短板。代理商资源没有充分调动，农闲季服务团队又会闲置。随着保有量的提升，各地作业季并发时，服务团队的资源也无法复用。

大疆农业则选择了“服务授权”路线。与代理商一起建服务网络，制定服务样板店认证，服务单独考核奖励、维修师认证，维修权限下放，备用机政策。农忙季，大疆农业再组织工程师，驻场支援维修量较大的网点。这是一条短期内难以见效的“笨路线”。2017年作业季到来，由于维修网点不足，维修权限下放不够，仍有很多植保机需要返回深圳维修，用户依然抱怨不断。而另一边，走自建服务队路线的厂家，工程师开着保障车活跃在田间地头，迅速帮助用户解决问题，收获了众多好评，甚至是媒体的关注。两年蓄力换道超车

然而“笨路线”是时间的朋友。

2018年作业季，经过一年蓄力，大疆系列组合拳初显成效，形成了拥有300家网点、800台周转机、1000名维修大师的服务体系。案例平均完结时间由2017年的168小时，缩短至2018年的72小时。案例店内维修率也提升至60%。另外一边，“自建服务”路线的短板开始显现。2019年，飞防市场进入增长快车道，作业区域也由原先的大田向果树、经济作物、特殊作物区域推广。受气候影响与防治病虫害的需求，夜间作业也逐渐被飞手与农户所接受。

飞手夜晚作业，服务需求就得跟上。2019年，大疆农业服务开通了7*24小时的服务，并提供了超过30000次的夜间服务。经过整个服务季的“拉练”，大疆农业的服务体系初具威力。无论是在维修点建设、人员素质、服务规范等方面，都已探索出了合适的路线。所有授权网点能按照既定流程为飞手提供服务，“拒修”、“乱收费”红线行为已基本消灭。部分门店甚至单独设立了休息区，让飞手在植保机维修时休息，缓解疲劳，等飞机维修好后，又可以迅速投入作业。

开始转型“服务授权”路线的竞争对手，也进入了渠道开拓阶段。不过，在这条路线上已探索2年多的大疆农业，已占据了领先位置。引入“全保”补齐费用短板2020年8月4号清晨6点天刚亮，安徽蚌埠丰盛农业装备公司的电话响了。电话那端飞手卓先生的植保机挂高压线了!还兑了很多药、一大堆田等着打!30分钟后，卓先生到达维修点，定损结果为保险维修。登记完申请备用机，卓先生继续作业，维修师则马上开工。通过肉眼定损的有前框、中框、脚架、电机固定座、SDR天线等，损坏超过15处。经过12小时“抢救”，植保机成功复活!整个过程全走保险，卓先生没有掏一分钱。费用，是大疆农业服务体系搭建的最后一块短板。植保机是生产力工具，降低维护费用，就是间接帮用户赚钱。维修费用还能怎么降?大疆农业的策略是保险+保修。2018年，大疆农业正式发布了植保机关怀计划。保障期限内，正常作业时非人为因素造成的损坏，维修费用都将由大疆承担。在这个关怀计划并不包含桨叶、水泵等易损件。维修时，用户仍需为这些部件买单。2020年T20发布后，全新版本的关怀计划加入了易损件额度。这也意味着，绝大多数的情况下，用户的维修费用都由大疆与保险来承担。这一政策又进一步降低了大疆植保机的维护成本。

据统计，在2020年，通过“易损件额度”，大疆农业为飞手减免了超过6000万元的费用。此外，通过3年的拓展，大疆农业的全国维修点已经由2018年的200多家，增长至2020年的600多家。在重点区域，大疆农业的服务网点达到了50公里的密度。通过维修权限下放，用户95%的问题，都可以通过维修点解决。“今年，大疆农业的服务团队提出了小问题3小时快修，大问题8小时快修的目标，但有些地区由于植保机保有量增长太多，达成率还不到100%。”邵杰表示，回到深圳后，团队将会和那些地区的代理商继续探讨明年的资源配置。明年能全面实现007目标(0等待、0费用、7*24小时)。用户需求永远都是多快好省，服务这条路上进步没有止境。